原标题：贝壳上市 为什么是他们敲响了钟声

这一刻,不仅是贝壳的重要时刻,更是新居住服务领域的高光时刻。

这意味着,行业格局正在发生颠覆性的改变,对用户好的企业得到了社会的正向激励。

在北京的云敲钟仪式上,包括贝壳董事长左晖和CEO彭永东在内的20位嘉宾共同敲响了上市钟声。

其中,9位嘉宾身份特别,他们是：深耕行业十八年的老员工、贝壳分最高的经纪人、星光门店店东、贝壳合作品牌创始人、顶级VR摄影师、技术大牛、交易管家、客户成功经理、花桥学堂金牌讲师。

他们是平台服务者的代表,共同筑起了贝壳的护城河。通过他们,贝壳在向世界传达实现“有尊严的服务者、更美好的居住”使命的诚意和实力。

消费升级体现在生活的方方面面,在居住领域,人们对高品质服务的需求愈加强烈,但房产经纪人的能力和素质却参差不齐。客户在选择经纪人时,苦于没有明确的评价标准,只能碰运气。

贝壳希望改变这种“盲选”模式,让消费者能够“按分找人”,于是打造了贝壳分信用体系,即基于经纪人真实行为数据,通过大数据算法对经纪人的服务能力与信用度进行综合评价,并保持实时更新。

高分经纪人代表着高水平、高素质、高能力, 不仅更受同行合作者欢迎,也更受用户喜爱。

北京链家经纪人陈美玲以585分高居榜首,她一直坚信：“服务创造价值,最好的服务创造最好的价值。”

陈美玲对服务有着近乎“疯狂”的执着,“客户进店,她一定第一个站起来；线上咨询,她不仅秒回,还会定期跟进；月均带看3、40组客户,哪怕脚磨破了也不抱怨,把客户送上车后,累得一屁股坐在地上直揉脚；加班给客户找房算税费,最后一个下班是常有的事。”

她不仅深得客户信赖,在同行眼中也是最靠谱的战友。目前,陈美玲已积累了1900+来自合作经纪人的五星好评,是圈内口碑前10%的经纪人。

消费者需要更多像陈美玲一样的优质服务者,以贝壳分为代表的成长体系,正是推动建设“人”的基础设施。

虽然今年是艰难的一年,但贝壳仍斥资上亿元推出“2020星光品牌计划”,打造星光经纪人和星光门店的个人品牌。其中,首次加入门店奖项,为消费者在选择门店时提供标准。

南京德佑店东王祥带领团队,刚刚从参选城市的40000 +门店中,夺得全国五星门店的桂冠。

要成为五星门店,必须在社区友好、合作共赢、线上化等三个维度做到尽善尽美,尤其是合作共赢,一旦被评为“不共赢门店”,几乎是一票否决。合作共赢之所以重要,因为它将极大地提高房源匹配的效率,带给客户更好的购房体验。

王祥的门店人多业绩高,曾因为对同行“高冷”而在门店互评时被差评。积极整改之后,门店不仅摘掉了“不共赢”的帽子,更通过跨店合作,从看房到签约仅5小时就为客户成功置业。

除了王祥,贝壳首批共遴选出186家“五星门店”。值得注意的是,这并非永久称号,而是定期评选。为了让门店时刻保持“星级服务”水平,贝壳平台也在用制度不断督促。

房产经纪行业品牌多,分散度高,长久以来,各自为战、恶性竞争,最终其实是由消费者买单。

为了打破品牌间的隔阂,共同提高交易效率,提升消费者体验,贝壳把核心能力和竞争优势向全行业开放,希望聚合更多“同路人”良性竞争,扩大消费者的选择空间。

2017年,李鸿羽的铭家地产已是长春房产经纪的领军品牌,但也暴露出一些问题,无论是业务流程、人员储备还是企业管理都需要迭代升级。

贝壳的到来让他看到了铭家提质增效的希望,也第一次开始考虑做加盟品牌。于是,铭家成为全国第一个连接贝壳平台的经纪品牌,优铭家则是铭家和贝壳的“结晶”。

两年多时间,品牌从长春走向全国10个城市,铭家和优铭家门店超过1200家。不过,李鸿羽最在意的还是品质提升。2019年,铭家和优铭家对外宣布了六大安心服务承诺。在李鸿羽看来,敢承诺,能兑现,才真正代表了品牌的品质。

知天命的年纪,李鸿羽仍有梦想,“为社会创造价值,在行业树立典范,帮跟随多年的员工成就梦想,将是我人生最美好的状态。希望贝壳能形成房地产上下游结合起来的大生态,帮助更多的中小企业实现线上化和科学管理,共同为消费者实现更美好的居住。”这也代表了平台上265家连接经纪品牌的心声。

2015年大学毕业,施文博果断放弃了硕博深造和进入香港金融机构的机会,和五个90后伙伴一起创立了AUTO3D公司,投入到VR拍摄软件和设备研发之中,链家是他在国内最大的设备采购客户。随着双方合作的深入,2017年9月,他选择带领团队加入了链家。

贝壳如视团队的二次创业,施文博几乎是从零开始的。这支先导技术部队,推动贝壳找房在业内建立了“硬件+技术+内容”的整套VR空间构建能力,让其成为国内首个自主研发硬件,规模化采集空间数据的公司。

2018年3月,他负责组装首批VR采集设备,试点成功后,他又接到了紧急组装1000台拍摄设备要求。那时,办公室临时变成了生产线,每天都要自行完成40-50台设备组装与调试。之后经过多次迭代升级,才实现了系统研发和量产。

最新数据显示,贝壳VR在两年内已累计采集超过500万套房,打造出全球最大的VR房源数据库。

近一年来,施文博带领团队,先后在VR采集的“高精度”和“轻量化”上持续发力,不仅带领团队将激光技术引入VR采集领域,更基于2D转3D技术,让全景相机和手机也能实现三维空间重建。

施文博是贝壳3080位研发人员的代表,在他们心中,早已想象出一个奇妙的场景——在VR、AR等技术支持下,未来用户在线选购住房,不仅能高效浏览房屋真实且精准的信息,还可以在AI装修、AI摆件等虚拟产品辅助下,进行一站式家装规划。

有他们在,这些梦想并不遥远。

在贝壳上每一个真实可见的房源,几乎都通过VR让消费者完全可见。这背后有贝壳平台成百上千VR摄影师的高强度工作支撑,高建娟就是其中的佼佼者。

高建娟是贝壳的一位VR摄影师,专注于“给房子拍照”的她,创下了不平凡的业绩纪录。不仅绩效排名一直稳居昆山第一,而且在2020年4月份,她单月拍摄470多套VR房源,成为贝壳“最勤奋”的顶级摄影师。

2018年底,碰巧贝壳在苏州招聘摄影师,高建娟便毫不犹豫地加入了。当时,昆山VR摄影刚刚起步,作为长三角房地产交易热区,昆山房产经纪业务如火如荼,对VR摄影需求量很大。

“VR女王”高建娟的工作,十分忙碌。每天早晨7点钟出门,约经纪人、业主上门拍摄,一天下来拍摄20多套房,一直要忙到晚上7、8点。“有时候午饭一个包子就对付了。”

高建娟深知自己工作的重要：有了VR,购房者看房更方便,再也用不着“满城跑”；有了VR,卖房和房东也方便——少了打扰,省去了陪看与约看的麻烦。

可以说,是VR让消费者对“真房源”有了更优质的体验,VR摄影师已经是服务体系中不可或缺的角色。

服务者的职业化无疑能为消费者提供更优质的服务,且通过不断的学习和积累,职业化的经纪人能不断提升迭代服务的能力、不断提升消费者体验。

盛俊红,2010年加入北京链家,2018年6月转入贝壳。从经纪人到店经理、商圈经理,到运营总监、再到BD总监、CA总监、新房渠道总监、最后到厦门链家总经理,她的职业经历可谓丰富而精彩,清晰又明确。

2019年,贝壳成立了花桥学堂,致力于培养新一代的职业化服务者。盛俊红是第一批花桥认证的讲师,近一年来,她的《人才管理》课程被9000多位学员学习,并且满意度均值达到了最高分5分。

以前,很多店东都不喜欢招人、不知道要招什么人,以及招来以后怎么用人留人,但听过盛老师的课,很多学员都表示,对人才和管理都有了新的认识。

作为一个花桥讲师,盛俊红充满了价值感和使命感。她说,每次讲完课,看到学员眼里的光,她都会感到十分满足和欣慰。

而从长远看,培养出中国第一批职业化店东,改变行业中最关键的一拨人,可以招到更好的人,做更好的事,成就更好的行业。

她认为花桥是一个能量站,是思想发源地,它能为行业输送能量,从源头改变这个行业,让求真、求知成为新经纪服务者的共识,为消费者提供更高品质、不断进步的服务体验。“这是件挺神圣的事。”她说。

贝壳客户成功经理(Customer Associate,简称CA) 是贝壳平台为了合作品牌实现发展,为店东和经纪人进行赋能培训、引导激励的岗位。

贝壳CA被誉为“贝壳标准”的传递者,通常是由经验丰富且懂得培训与管理的资深经纪人转岗担任。简单来说,CA就是贝壳的“门店导师”,经由他们的“调教”,门店整体的服务质量将得到提升。

可以说,消费者享受的每一次高水平服务,都有无数个“郭鹏们”的贡献。

1989年出生的郭鹏是贝壳的第一批CA,首战芜湖,之后转至天津。在此之前,他已经是一名新房直销的商圈经理,并曾带队拿到过北京链家的新房直销冠军,不论是从专业度还是口碑,都有目共睹。成为一个CA后,他将自己的工作感悟和业务能力全部复制给了新加入贝壳的伙伴。

CA们每天的工作就是要和众多店东、经纪人打交道,从人员的入职、融合培训、门店并网系统,到录房、录客、录带看、签合同、报业绩,再到平台的科技功能、市场活动的策划,所有细节都要CA手把手教。

最繁忙的时候,郭鹏要带27家门店。“一会儿不看手机,可能就有100多条微信,十多个未接来电。”

郭鹏说,他最有成就感的事,是见证一个门店从什么都不懂,到用服务“征服”用户,拿到业绩第一的过程。

一直以来,二手房交易流程复杂是推进交易线上化最大的阻力。有数据统计,线下贷款面签平均耗时达9.7天,从签约到面签更是耗时长达25天,客户、业主即便熟悉流程,也常常因为各种繁杂的手续跑断腿。

现在,节约时间跨越空间、兼具效率与安全的线上化作业方式,正有效破解以往二手房交易的痛点。

“印象最深的是有个业主身在韩国,只用了15分钟就完成了线上贷签流程,一个劲儿地感叹,真的太方便了！”提起前不久那笔跨国线上贷签,杭州交易管家付迪心里满满的成就感。

会计专业的付迪刚入职两个多月,恰巧赶上贝壳在杭州推行线上贷签业务,同事指导了几次之后,付迪就开始独立办理业务,累计办理了743笔,仅7月就办理了500单,全贝壳排名第一。

截至目前,线上贷签已经落地59城。买卖双方在交易管家、银行客户经理、经纪人的陪同下,通过贝壳APP客户端登录线上核签室,就可以实现资料线上收集、流转,在线视频面签、在线贷款资料的签署等。签约后,客户还可以在手机实时查看最新进展,关键节点还会收到短信提醒。

其实,无论在线上还是线下,提供专业、有价值服务,解决消费者的难题,是交易管家们的一贯追求。

链家成立77天后,李峰岩成为链家的一名房产经纪人。十八年行业深耕,他一路做到北京链家总经理。李峰岩说,这么多年让他印象最深刻的,是与行业顽疾对抗的那些人和事。

在外界看来,那些做法都是在与同行为敌,只有真正了解的人才知道,每一次试验都是在拿自己人开刀,初衷只有一个——对用户好。只是,并非所有人都能坚持去做。

2004年,链家率先宣布“不吃差价”,直接导致80%的买卖经纪人离职。李峰岩也曾纠结过,“一边是‘挣快钱’的诱惑,一边是难捱的良心谴责。”

最终,作为中层管理者的李峰岩选择和公司一起做“难而正确的事”,开始调转租赁经纪人补位买卖经纪人,并做好了短期无业绩的心理准备。一个季度后,新模式跑通,营收之外,更重要的是收获口碑。

类似的决策还有很多,沉淀下来的是商业信仰趋同的一群人,因此,内部博弈也越来越少。像李峰岩一样的老员工们经历了行业变迁,是贝壳价值主张最好的代言人,他们如金子般珍贵。