面对突入其来的新冠肺炎疫情，互联网医疗凭借突破地域限制、无接触、避免交叉感染等特点，成为疫情之下人们就医的新选择，也有医生建议一般疾病需求可优先使用在线咨询。包括好大夫、平安好医生等在内的多家互联网问诊平台在疫情期间的访问量也呈激增势头。

疫情过后，如何留住用户是摆在在线问诊平台面前的共同问题。好大夫在接受新京报记者采访时表示，必须要持续为用户提供价值，让用户觉得这个方式“有用”。

多个平台在线问诊数量激增

在抗击疫情过程中，充分利用“互联网+医疗”的优势作用被写进了部委文件。2月3日，国家卫生健康委办公厅发布《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，提出积极组织各级医疗机构借助“互联网+”开展针对新冠肺炎的网上义务咨询、居家医学观察指导等服务，拓展线上医疗服务空间，引导患者有序就医，缓解线下门诊压力。

2月6日，国家卫生健康委再次发布《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》，再度强调要充分发挥互联网诊疗咨询服务在疫情防控中的作用，科学组织互联网诊疗咨询服务工作，有效开展互联网诊疗咨询服务工作，切实做好互联网诊疗咨询服务的实时监管工作。

到了2月8日，国家中医药管理局发布《关于加强信息化支撑新型冠状病毒肺炎疫情中医药防控工作的通知》，提出加强中医医疗机构互联网诊疗服务、积极推进基层中医药互联网防控工作、广泛开展网上中医药咨询服务等意见。

也有医生建议，如果是解决一般疾病的需求或咨询相关信息，建议优先使用在线咨询。根据记者不完全统计，目前已经有超过20家互联网诊疗咨询平台在行动，包括好大夫在线、平安好医生、丁香园、春雨、微医等在内的互联网诊疗平台推出了线上义诊、健康科普宣教、心理咨询等服务。

多家互联网问诊平台的用户访问数量也在快速增长。好大夫提供给新京报记者的数据显示，自1月22日起，好大夫在线号召全国医生加入到义诊行列，为公众提供免费的在线义诊，并于2月2日开辟了医生个人专属义诊通道，方便医生主动为自己的老患者提供免费服务。截至2月19日，好大夫在线免费义诊已服务168万人次。春节期间，好大夫在线全平台每天的新增注册用户数，比12月增长了350%；每天用户提交在线问诊的需求量，比去年12月日均增长了648%。

来自另一家平台的数据也呈现类似的趋势，平安好医生与包括武汉市、福建省、北京市、重庆市在内的56个省、市、地区政府的相关机构展开密切合作，提供新冠肺炎实时在线问诊服务，开通各省、市抗疫义诊专线，免费提供新冠肺炎咨询、疫情防护指导。疫情期间，平安好医生的在线问诊平台访问人次达11.1亿，APP新注册用户量增长10倍，APP新增用户日均问诊量是平时的9倍。疫情防护相关视频累计播放量超9800万。

疫情带来“用户教育”机会

在用户访问量攀升的背后，公众关心的问题也多与新冠肺炎疫情相关。平安好医生向新京报记者提供的数据显示，在全国范围内，线上问诊增长最快的10个省市，依次为湖北省、上海市、重庆市、湖南省、江西省、浙江省、江苏省、广东省、安徽省、四川省。其中，40%的人关心如何预防冠状病毒感染；25%的人咨询，如果出现发热、干咳、乏力等症状，是否意味着已经感染新冠病毒；10%的人询问新型冠状病毒的传播方式。

来自好大夫平台的数据，反映出公众关注焦点的逐步变化，武汉、北京、成都、郑州、广州、杭州、长沙、重庆、西安、济南成为在线免费义诊问诊量靠前的城市，在疫情前期，公众关心的问题集中在“自己的症状是否感染新冠肺炎、目前的症状是否需要去医院就诊、现在自行服用的药物是否可行”三个方面。随着疫情的逐步平稳，公众的恐慌情绪得到了缓解，在线问诊最集中的问题也有了明显变化，目前主要是一些老病号，因为医院停诊没法去看病，所以选择在线复诊，请医生远程指导用药。

无论是关注疫情相关信息，还是通过在线问诊满足自己的日常医疗需求，对互联网医疗平台来说都是用户教育的机会。平安好医生相关负责人在接受新京报记者采访时表示，除了激增的用户需求，此次疫情让国民意识到了互联网医疗的重要性，“可以说，这次疫情让全国人民都上了一堂远程医疗、互联网医疗教育课程，大大缩短了用户教育的周期，促使老百姓对互联网医疗接受度极大提高。如同2003年的非典疫情促进了中国人民线上购物习惯的养成，此次疫情在客观上也为互联网医疗行业带来了更大机遇。”

好大夫方面也认为，医生们的这次集体义诊行动，更像是把大家严重依赖的“面对面”问诊环节，一把推进了互联网时代。相信通过这一轮义诊体验，公众对互联网医疗的认知有了质的提升，而随着医生大规模参与互联网医疗，通过互联网向患者提供高效诊疗服务，公众对互联网医疗的接受度必将提升，未来互联网医疗的发展趋势会加快。

疫情过后用什么留住用户

疫情之后，如何留住这段时间增长的用户是摆在众多互联网问诊平台面前的一个问题。在平安好医生看来，疫情对于互联网医疗带来的机遇，绝不是一句简单的“芝麻开门”就能看到“遍地黄金”。更关键的是，如何能够在大潮退去之后，还能保持用户的高活跃度、留存率。“这也是我们现在正深思和研究的命题。至于疫情过后市场的发展，目前还待观察。一方面疫情持续时间和影响深度还未可知。另一方面，疫情期间，互联网医疗企业基本上都是提供义诊服务，这段时间产生的新的需求和问诊量在未来是否可以持续，是每一个互联网医疗企业都需思考和探索的课题。”平安好医生相关负责人表示。

好大夫则认为，疫情期间，很多从未接触过在线问诊的人，尝试了这种新的医患沟通方式，留住这些用户，必须要能持续为用户提供价值，让用户觉得这个方式“有用”。