2020年,我国乘用车零售累计达1928.8万辆,行业呈稳步回暖态势。伴随而来的是越来越多的消费者在使用车辆时遭遇各种问题,在面对经销商服务缺失时饱受“鉴定难、求偿难、投诉无门”的困扰。

在此背景下,车企的400客服热线就显得尤为重要,成为消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道。近期,《证券日报》记者拨打了A股22家上市车企的30个汽车品牌公开电话,共有28个接通,接听率达93%,近半数客服热线没有主动报出工号。整体来看,各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好,能够主动帮助核实问题并进行登记。其中回复质量最高的为东风本田、一汽-大众和上汽大众。

比如东风本田方面,客服人员在详细询问记者车辆问题和信息后,能够就记者提出的车辆问题进行较为专业的解答。一汽-大众客服人员在近半个小时的通话过程中,积极主动询问车主车辆问题和信息,耐心解答记者提出的问题,并联系4S店进行预约。东风悦达起亚、东风日产,客服人员会询问车主所在区域,并提供相应区域售后维修商。其中与东风日产客服反馈完问题后,5分钟之内就会有经销商维修人员与记者取得联系。

从服务效率上来看,客服热线投诉受理后,对消费者进行反馈时间最短的是奇瑞汽车,客服表示2小时内厂家就会安排专人和消费者进行联系。而大部分厂家与消费者联系的时间,一般都在1个到3个工作日。从客服人员专业度上来看,大部分客服人员都仅对消费者问题进行记录和反馈,但对于车辆存在的问题并不能做出专业性的建议和意见,而是要求消费者与经销商进行联系。

此外,在解决问题的主动性上,当消费者与经销商之间产生纠纷时,大部分厂家表示消费者只能和经销商进行协商,厂家只是协助和督促。而奇瑞、上汽大众则更为积极主动,会将问题转交至厂家相关部门进行介入解决。

需要指出的是,由于客服人员从业时间、经验以及存在个体差异,调查并不能全面地反映问题,但也暴露出了一些问题。如只能提供浅层的咨询服务,当遇到实质性的专业问题需要释疑时,难以做到主动担当。对此,财经媒体专栏作家林示认为,厂家将纠纷下压至经销商,在某种程度上会造成责任的缺位,甚至会将问题激化。建议厂家能够进一步提升客服人员的专业素质,制定更为人性化的处理方案,切实帮助消费者解决质量和服务问题。

中国上市公司协会副会长高靓认为,及时关注反馈中小投资者的意见建议,并在整个投资者关系管理工作中给予重视,才能有效保障中小投资者理性的价值判断。

为此,记者选取2020年3月1日至2021年3月1日这一时间段某第三方投资者互动平台的车企互动情况,通过不同车企董秘与股民的互动回复展示出车企对于投资建议的态度和投资者关系的管理情况。上汽集团在投资者互动平台上共收到264条提问。这其中有的问题十分具体,如“上汽分红时间,相关产品研发,业务布局与经营”等。对此,董秘普遍以简短模糊的格式化内容“尊敬的投资者您好,感谢您对上汽集团的关注”统一回复。比亚迪董秘也几乎以“您好！感谢您的建议！”贯穿所有的问题。此外,江淮汽车、曙光股份等也普遍采用了类似的答复形式。长安汽车的董秘则会选择部分提问回答,有针对性地进行回答。如长安汽车董秘在回答公司销售产品和财务方面提问时,就会简述公司相关资料,最后辅以“请以官方发布的为准”结束对话。

记者还注意到,在投资者提出的各类问题建议之中,有相当部分已超出董秘职责范围,对此,各家车企的董秘也都表现出了较好的态度与职业素养。如长城汽车董秘在大量的已处理回复中都会注明：“感谢您的建议,已将您的建议反馈到相关部门”。