原标题：每周报告丨高端养老矛盾“旋涡”待解：引入海外模式水土不服,售房圈地短期逐利却一床难求
一位私人银行业务主管近日遇到一件烦心事,多位高净值客户希望它能尽早安排高端养老社区房间床位,让他们父母安度晚年。但他询问多家高端养老社区,均被告知房间床位已满,甚至有社区直言入驻可能需等上几年。
尽管保险机构、房地产机构、专业投资机构纷纷涉足高端养老社区投资建设,一床难求的状况却依然难解。
在他看来,这背后,一方面是当前高端养老社区的建设供应速度的确落后于市场需求。即时时下资本热捧这个领域,毕竟,要建设一个高端养老社区,仅拿地、规划、建设、验收就需要至少4-5年时间,若要引入专业的康复医疗护理等服务,耗时可能更长。
但近年渴望入驻养老社区安度晚年的高净值人群父母增速极快,导致供需紧张关系与日俱增；另一方面也与高端养老社区的软件服务能力薄弱存在着密切关系。
一位保险机构旗下高端养老社区负责人介绍,目前处于运营阶段的京沪周边高端养老社区均处于满员状况,尽管有高净值客户一口气买了数百万保险以达到入驻门槛,但实际入驻可能得等待1年左右时间。
在他看来,这背后,一方面是当前高端养老社区的建设供应速度的确落后于市场需求,另一方面也与高端养老社区的软件服务能力薄弱存在着密切关系。
一个服务周到全面的高端养老社区,不仅需提供专业完善的医疗、护理、康复等服务,还得提供丰富多彩的老年活动服务,缓解老人的孤独感,尤其是针对老年痴呆等需要护理康复的老人给予持续真诚的尊重关爱。但这都需高端养老社区花费大量时间培养专业人员,以及提升护理康复方面的服务品质。
上述私人银行业务主管发现,为了尽早获得高端养老社区床位,不少高净值客户开始四处寻找捷径,比如斥资数百万直接购买高端养老社区房间,或预缴一笔巨款作为床位预订费用。
他担心,若高端养老社区借鉴房地产开发销售模式,即通过主打医养结合概念,将养老社区房间销售获利,可能导致很多医养服务品质不足,不但让很多高净值客户花了冤枉钱,也难以让他们父母感到安居晚年的快乐。
“现在找一家高端养老社区房间床位,实在太难了。”这位私人银行业务主管感慨说。这背后,一是疫情冲击导致一些原先打算出国安度晚年的高净值人群父母纷纷将目光瞄向国内高端养老社区,二是疫情导致不少曾在海外安度晚年的高净值人群父母也回到国内“养老避险”。
多位高净值客户向记者反馈,他们父母未必习惯海外养老社区生活,尽管海外高端养老社区针对老年人疾病的医疗护理设施相当齐全,但整个社区整日几乎看不到人,令父母倍添不少孤独感。为了父母老有所乐,他们其实“不差钱”。
比如有保险公司需客户认购200万保费保险产品+100万元入驻押金,才能享有高端养老社区入驻资格,高净值客户愿意一口气购买数百万保险并缴纳足额押金。
“不过,由于不少保险公司旗下高端养老社区入驻申请者众多,即使他们一次性斥资数百万,也必须排队约1年时间才能办理入驻。”一家第三方理财机构综合金融服务部门负责人介绍。因此,不少高净值客户改走其他捷径,比如有些高端养老社区采取房间床位销售模式,他们正考虑买入以确保父母尽早入驻,或有高端养老社区需预缴数百万费用,他们对此也毫不吝啬。
“不过,真到了投资阶段,这些高净值客户还是比较谨慎的。”他透露,比如他们会多次实地考察高端养老社区,考察后者的医养服务品质能否解决老年人四大顾虑,一怕生病,二怕老年痴呆、三怕拖累子女,四怕寂寞孤独。
在这位第三方理财机构综合金融服务部门负责人看来,高净值客户的谨慎,源自其中不少人此前吃过暗亏。比如有些高净值客户曾购买高端养老社区房间,后者尽管打着医养结合的金子招牌,但缺乏对老年痴呆症等特定疾病的专业看护康复服务,无法满足他们对父母安度晚年的期望值。此外,他们发现个别养老社区标榜引入海外先进医疗管理模式,能对老年痴呆症等人群提供专业看护,但与此同时,这些社区却忽视老年人的生活服务,无法缓解父母的孤独感。
这意味着相关机构在加快高端养老社区建设步伐解决“一床难求”困局同时,更需确实提升老年人医养生活服务品质。尤其是提供丰富多彩的老年活动服务以缓解老人的孤独感,针对老年痴呆等需要护理康复的老人给予持续真诚的尊重关爱等。
“目前不少高净值客户对高端养老社区服务投诉最多的,主要集中在所谓的管家式服务形同虚设,包括父母突然患病时无法及时赶来诊疗,以及看护护理服务品质达不到父母要求等。”前述私人银行业务主管指出。近期,他接到的最多投诉,是不少高净值客户直言一家养老院尽管被高端养老社区收购兼并,但前者的医养服务品质与后者落差极大,导致他们父母入驻后抱怨不断。
记者多方了解到,尽管不少高端养老社区也意识到提升医养服务品质的重要性,但突如其来的疫情却给他们完善医养服务体系带来新的挑战。
具体而言,不少国内高端养老社区围绕老年痴呆症等老年病治疗康复,纷纷尝试引入国际先进的治疗康复方案。包括构建三重服务体系,一是急救保障,即各个社区医院具备专业急诊急救团队,时时对接大型综合医院进行快速综合治疗。二是老年慢病管理,通过对老年人生活方式、饮食及医疗保健习惯进行全面全程干预,逐步缓解病症；三是老年康复,通过专业康复手段,尽可能延缓人体功能衰老,提升他们生活质量。
“如今,疫情导致海外专业医疗团队无法入境提供医疗服务,导致我们围绕老年痴呆症患者的专业看护护理体系打造一度停滞。”一家国内连锁高端养老社区运营总监表示。尽管下半年他们引入视频技术让海外专业医疗团队“远程”教导他们构建三重服务体系,但相关进展较原先预期慢了不少,导致不少入驻老人相当不满,甚至触发高净值客户投诉不断。
令他更担心的是,随着疫情冲击导致投资方资金链吃紧,整个高端养老社区投资方正考虑削减医养服务体系打造等软件方面的投入。毕竟,高端养老社区看似高端,但整个项目运营成本同样不低,导致项目年化投资回报率普遍不高(约在5%-6%),若要持续加大投入做到无微不至般服务品质,其实际投资回报率可能会更低。其结果是投资方可能会嫌投资周期长且回报率走低,提前压缩开支。
这背后,是投资方是否愿意将高端养老社区视为一项长期经营策略。目前不少投资方为了追逐短期回报,一面引入国际医养管理模式打造高端养老社区概念,一面迅速拿地投资建设养老社区,按房地产销售模式将床位出售获利。但这引发两大服务隐患,一是所谓的国际医养管理模式可能水土不服,导致高净值人群父母无法排解上述四大顾虑,二是房产销售模式侧重短期获利,容易忽视对老年人居家生活的关爱,导致生活纠纷不断。
上述国内连锁高端养老社区运营总监建议,高净值客户在为父母选择高端养老社区,不能因一床难求而盲目“投资”,而是必须先实地考察社区各项生活服务与医养服务品质,最好与入驻老人进行深入沟通,了解高端养老社区是否真正做到“无微不至”,真正解决父母晚年生活的诸多痛点,再做出最后的决定。